《经济日报》人物版·新三百六十行——服务机器人应用技术员

以下文章转自《经济日报》，内容略有改动

位于北京市朝阳区的伊莎文心广场，午后正是一天人流的高峰期。在一楼大堂，一个方头方脑的机器人吸引众人目光。“需要帮忙吗？有什么问题可以问我哦！”感知到客人到来，伴着清脆的提示音，这款名为“豹小秘”的AI语音机器人不紧不慢地走近问询。

机器人聪明靠谱的背后，离不开一个欣欣向荣的新职业群体——服务机器人应用技术员。2021年3月，人社部等部门发布的一批新职业中，就包括服务机器人应用技术员。这让从事服务机器人工作的90后女孩路瑶更坚定选择：“服务机器人蕴藏着巨大的市场机遇。我们这个职业就是在创新实践中产生的，相信未来会有更好前景！”

什么是服务机器人应用技术员？

“通俗说，我们就是让机器人针对现实场景痛点需求更好服务的人。”今年27岁的路瑶是北京专精特新某机器人公司产品经理，也是一名服务机器人应用技术员。就在几年前，大家对这个职业还很陌生。“我是学计算机专业出身。看到服务机器人在旅游景区、图书馆、商场、餐厅的身影越来越普遍，感觉这是今后的一个发展趋势，就主动加入服务机器人的行业。”路瑶说。

路瑶的判断没有错。近几年，路瑶见证了服务机器人在安防巡检、疫情防控、生活服务、旅游娱乐等应用场景中大显身手，对功能升级、运营维护等人才的需求也越来越旺盛。截至2023年3月底，她所在的公司服务机器人出货量已超48000台，总服务人次已近5亿人。

面对如此大规模的应用场景，服务机器人应用技术员扮演怎样的角色？

“在不同场景下，服务机器人要发挥不同功能。所以在同样的外貌下，不同内核的机器人有着不一样的灵魂。”路瑶解释说，比如在博物馆，它就是一个导览型语音机器人；如果在酒店或公司前台，它就是一个接待语音机器人；放在餐厅里，它就是一个揽客或者递送类AI机器人。作为工程师，她需要不断调试、优化服务机器人的各项功能。

“比如递送服务机器人，我们在设计时会更关注它的导航能力、承重能力以及递送的精准度和稳定，做到配送汤水等食品做到不会洒出来。如果是服务接待语音机器人，就更侧重于打磨机器人的语音交互能力，精准完成接待场景的交互能力；而咖啡机器人的重点是机械臂安全性以及稳定程度，保证咖啡的大师级口感。这都需要经过反复测试，不断调优，才会达到最理想的效果。”路瑶说。

采访这天，路瑶邀请记者跟她一起体验一款产品的调试细节。以图书馆应用场景中的“豹小秘Plus”为例，这是一款语音接待服务机器人。“能否给它设计一个功能，让它接待导览时可以随时中断介绍，即时回答客人关心的问题？”记者提了个点子。

“这个功能是可以实现的。”路瑶略加思考回答说：“但这里涉及到一个客户众口难调的问题。比如在讲解功能点上，有的客户希望在导览讲解过程中可以打断机器人，让机器人即时回答对话问题；但也有的客户希望机器人专注讲解，实现介绍的连贯性。而这两个功能彼此是矛盾的。”经过分析，路瑶建议为机器人做一个灵活性的配置开关，可以在A方案和B方案自由切换。既满足个性化需求，又不影响机器人的应变效率。

这样的调试工作，在外人看来有点苛刻且枯燥。但在路瑶眼里，这正是服务机器人应用技术员要关注的大事。“服务机器人应用技术员就是那个需要掌控全局的人，从收集整理客户需求，把需求转变成可以落地的功能，再到机器人功能的测试验收，我们要经历一款机器人产品生产设计的‘全生命周期’，每一个步骤都事关服务体验。”路瑶说。

在路瑶看来，作为新事物，服务机器人刚融入人群时，难免‘磕磕绊绊’。而自己的工作就像搭建服务机器人和人之间的桥梁，尽量实现二者无缝衔接，让机器人“真有用”，并且带给用户最体贴的感受。

身处高科技行业，路瑶最关心的并非技术本身，而是如何让产品更通“人性”。她坦言，工作4年来，她最大的变化就是从一个使用者思维到设计者思维的转变。

“作为使用者，大概率不会关心这个机器放在哪里。但作为设计者，会关心它放在了什么场景，哪些功能需要做优势强化，需要补充哪些特殊功能，如何在最短时间把机器人的最大亮点推出来，被更多人能用得起来。”路瑶说。

如今，人们对服务机器人已经不再陌生，但如何提供更精准、更优质服务，深入一线挖掘服务痛点、难点问题必不可少。路瑶也会经常到服务机器人高频使用场景去观察，记录下客人所遇到的问题，再不断去优化机器人功能。

“比如在餐厅里遇到送餐机器人，我会观察这个机器人遇到客人是否会绕行，还是说就傻傻地停在那不动了。有时有了新点子，也会有一种想现场测试的冲动。”路瑶说，当看到自己设计的机器人能够帮助客人解决问题时候，她也会有一种油然而生的自豪感。

和客户沟通、开发功能、测试产品……一天忙碌之后，路瑶还要翻出一堆行业资料细读起来。由于机器人行业很新，为了积累专业能力，她除了搜集服务机器人的相关新闻，还要查阅报告、聆听讲座、翻阅最新论文，从中学习技术新进展，寻找市场新动向。

最近大火的GPT技术，也给了路瑶新启发。“比如在国家很重视的养老场景中，如何推动普惠型养老服务发展。面对意外防范、数据管理、适老化等等行业痛点，经过与团队反复项目评审，梳理出智慧社区养老服务型解决方案。经过模型训练的‘陪伴’语音机器人豹小秘mini，具备适老化交互设计，老人无需额外学习复杂的智能设备操作规则，只通过语音交互就可以唤醒机器人，实现检测、报告、提醒、就医等大量功能；另外，老人只要与AI语音机器说句话即可远程连线7*24在线医生；同时语音机器人还可添加家属、社区作为紧急联系人实现紧急呼救功能，当老人遇到危险时，通过语音呼救，AI语音机器人可以时刻守护老人生命安全。”路瑶说。

“AI服务机器人技术日新月异、应用场景极大丰富，每时每刻都在不断变化。每到一个新领域，就发现有更多需要‘充电’的地方。要想跟上时代，就必须时刻保持学习状态。”路瑶说。