以下文章转自《经济日报》,内容略有改动
位于北京市朝阳区的伊莎文心广场,午后正是一天人流的高峰期。在一楼大堂,一个方头方脑的机器人吸引众人目光。“需要帮忙吗?有什么问题可以问我哦!”感知到客人到来,伴着清脆的提示音,这款名为“豹小秘”的AI语音机器人不紧不慢地走近问询。
机器人聪明靠谱的背后,离不开一个欣欣向荣的新职业群体——服务机器人应用技术员。2021年3月,人社部等部门发布的一批新职业中,就包括服务机器人应用技术员。这让从事服务机器人工作的90后女孩路瑶更坚定选择:“服务机器人蕴藏着巨大的市场机遇。我们这个职业就是在创新实践中产生的,相信未来会有更好前景!”
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什么是服务机器人应用技术员?
“通俗说,我们就是让机器人针对现实场景痛点需求更好服务的人。”今年27岁的路瑶是北京专精特新某机器人公司产品经理,也是一名服务机器人应用技术员。就在几年前,大家对这个职业还很陌生。“我是学计算机专业出身。看到服务机器人在旅游景区、图书馆、商场、餐厅的身影越来越普遍,感觉这是今后的一个发展趋势,就主动加入服务机器人的行业。”路瑶说。
路瑶的判断没有错。近几年,路瑶见证了服务机器人在安防巡检、疫情防控、生活服务、旅游娱乐等应用场景中大显身手,对功能升级、运营维护等人才的需求也越来越旺盛。截至2023年3月底,她所在的公司服务机器人出货量已超48000台,总服务人次已近5亿人。
面对如此大规模的应用场景,服务机器人应用技术员扮演怎样的角色?
“在不同场景下,服务机器人要发挥不同功能。所以在同样的外貌下,不同内核的机器人有着不一样的灵魂。”路瑶解释说,比如在博物馆,它就是一个导览型语音机器人;如果在酒店或公司前台,它就是一个接待语音机器人;放在餐厅里,它就是一个揽客或者递送类AI机器人。作为工程师,她需要不断调试、优化服务机器人的各项功能。
“比如递送服务机器人,我们在设计时会更关注它的导航能力、承重能力以及递送的精准度和稳定,做到配送汤水等食品做到不会洒出来。如果是服务接待语音机器人,就更侧重于打磨机器人的语音交互能力,精准完成接待场景的交互能力;而咖啡机器人的重点是机械臂安全性以及稳定程度,保证咖啡的大师级口感。这都需要经过反复测试,不断调优,才会达到最理想的效果。”路瑶说。
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采访这天,路瑶邀请记者跟她一起体验一款产品的调试细节。以图书馆应用场景中的“豹小秘Plus”为例,这是一款语音接待服务机器人。“能否给它设计一个功能,让它接待导览时可以随时中断介绍,即时回答客人关心的问题?”记者提了个点子。
“这个功能是可以实现的。”路瑶略加思考回答说:“但这里涉及到一个客户众口难调的问题。比如在讲解功能点上,有的客户希望在导览讲解过程中可以打断机器人,让机器人即时回答对话问题;但也有的客户希望机器人专注讲解,实现介绍的连贯性。而这两个功能彼此是矛盾的。”经过分析,路瑶建议为机器人做一个灵活性的配置开关,可以在A方案和B方案自由切换。既满足个性化需求,又不影响机器人的应变效率。
这样的调试工作,在外人看来有点苛刻且枯燥。但在路瑶眼里,这正是服务机器人应用技术员要关注的大事。“服务机器人应用技术员就是那个需要掌控全局的人,从收集整理客户需求,把需求转变成可以落地的功能,再到机器人功能的测试验收,我们要经历一款机器人产品生产设计的‘全生命周期’,每一个步骤都事关服务体验。”路瑶说。
在路瑶看来,作为新事物,服务机器人刚融入人群时,难免‘磕磕绊绊’。而自己的工作就像搭建服务机器人和人之间的桥梁,尽量实现二者无缝衔接,让机器人“真有用”,并且带给用户最体贴的感受。
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身处高科技行业,路瑶最关心的并非技术本身,而是如何让产品更通“人性”。她坦言,工作4年来,她最大的变化就是从一个使用者思维到设计者思维的转变。
“作为使用者,大概率不会关心这个机器放在哪里。但作为设计者,会关心它放在了什么场景,哪些功能需要做优势强化,需要补充哪些特殊功能,如何在最短时间把机器人的最大亮点推出来,被更多人能用得起来。”路瑶说。
如今,人们对服务机器人已经不再陌生,但如何提供更精准、更优质服务,深入一线挖掘服务痛点、难点问题必不可少。路瑶也会经常到服务机器人高频使用场景去观察,记录下客人所遇到的问题,再不断去优化机器人功能。
“比如在餐厅里遇到送餐机器人,我会观察这个机器人遇到客人是否会绕行,还是说就傻傻地停在那不动了。有时有了新点子,也会有一种想现场测试的冲动。”路瑶说,当看到自己设计的机器人能够帮助客人解决问题时候,她也会有一种油然而生的自豪感。
和客户沟通、开发功能、测试产品……一天忙碌之后,路瑶还要翻出一堆行业资料细读起来。由于机器人行业很新,为了积累专业能力,她除了搜集服务机器人的相关新闻,还要查阅报告、聆听讲座、翻阅最新论文,从中学习技术新进展,寻找市场新动向。
最近大火的GPT技术,也给了路瑶新启发。“比如在国家很重视的养老场景中,如何推动普惠型养老服务发展。面对意外防范、数据管理、适老化等等行业痛点,经过与团队反复项目评审,梳理出智慧社区养老服务型解决方案。经过模型训练的‘陪伴’语音机器人豹小秘mini,具备适老化交互设计,老人无需额外学习复杂的智能设备操作规则,只通过语音交互就可以唤醒机器人,实现检测、报告、提醒、就医等大量功能;另外,老人只要与AI语音机器说句话即可远程连线7*24在线医生;同时语音机器人还可添加家属、社区作为紧急联系人实现紧急呼救功能,当老人遇到危险时,通过语音呼救,AI语音机器人可以时刻守护老人生命安全。”路瑶说。
“AI服务机器人技术日新月异、应用场景极大丰富,每时每刻都在不断变化。每到一个新领域,就发现有更多需要‘充电’的地方。要想跟上时代,就必须时刻保持学习状态。”路瑶说。